Zpětná vazba kupujících je veřejná a potenciální zákazníci občas navštíví vaši stránku se zpětnou vazbou, aby zjistili, co si o vašich produktech myslí ostatní kupující. Poděkování kupujícím za to, že zanechají pozitivní zpětnou vazbu, umožní ostatním vědět, že jste přátelští a spolehliví, a pokud budete reagovat na negativní zpětnou vazbu, zákazníkům to ukáže, že jste ochotni s nimi spolupracovat. Mějte na paměti, že nemůžete upravovat žádné komentáře, které jako prodejce prodáváte, takže při odpovědích na negativní zpětnou vazbu nedělejte žádná drzá rozhodnutí-i když je kupující nepřiměřený nebo hrubý.
Kroky
Metoda 1 ze 3: Logistika
Krok 1. Otevřete „My eBay“a klikněte na „Zpětná vazba
"Jakmile kupující zanechá zpětnou vazbu, zobrazí se ve vašem profilu zpětné vazby." Chcete -li získat přístup ke svému profilu zpětné vazby, klikněte na kartu „Můj eBay“na pravé straně černého panelu nástrojů v horní části. Na stránce Můj eBay klikněte na „Účet“a poté na kartě „Osobní informace“vyberte „Zpětná vazba“.
Kupujícímu nemůžete zanechat zpětnou vazbu, dokud neobdrží své zboží a nezanechá vám zpětnou vazbu. Pokud od kupujícího nemáte žádnou zpětnou vazbu, buď se rozhodl, že žádný nezanechá, nebo výrobek dosud neobdržel
Krok 2. Projděte si nedávnou zpětnou vazbu, abyste viděli zprávy, které jste obdrželi
Jakmile jste v profilu zpětné vazby, uvidíte všechny položky, na které jste dostali zpětnou vazbu. Položky jsou seřazeny chronologicky, takže nejnovější zpětná vazba, kterou jste obdrželi, bude nahoře.
Vaše zpětná vazba nemá vliv na výkon vašeho prodejce, takže není vůbec nutné reagovat. Někteří prodejci eBay se z tohoto důvodu neobtěžují ani s kartou zpětné vazby
Krok 3. Zadejte svou odpověď kliknutím na tlačítko „Odpovědět“
Jakmile najdete kupujícího, kterému byste chtěli odpovědět, podívejte se na pravou stranu obrazovky. Kliknutím na tlačítko „Odpovědět“, které je v souladu se jménem kupujícího, otevřete stránku „Odpověď na přijatou zpětnou vazbu“a zadejte svou odpověď.
Tuto kartu nepoužívejte k zahájení osobní konverzace s kupujícím. Vaše zpětná vazba je veřejná a po zveřejnění odpovědi ji nemůžete upravit
Krok 4. Po dokončení zprávy stiskněte „Zanechat odpověď“
Do textového pole zadejte svou odpověď kupujícímu. Až budete hotovi, proveďte korekturu své odpovědi a výběrem „Zanechat odpověď“odešlete svou veřejnou odpověď.
- Můžete zadat pouze 80 znaků, takže neplánujte zanechávat žádné super podrobné odpovědi.
- Pokud odpovídáte na negativní zpětnou vazbu, je nejlepší nejprve odeslat zprávu prodejci. Kupující mohou upravit svůj názor, ale prodávající nikoli. Pokud existuje problém, který lze vyřešit, může kupující kdykoli v budoucnu změnit svůj názor.
Metoda 2 ze 3: Negativní zpětná vazba
Krok 1. Zhluboka se nadechněte a nezveřejňujte kolenní reakci
Protože prodejci nemohou upravovat ani odstraňovat své odpovědi, vše, co zadáte, bude k dispozici ostatním, aby je viděli. Pokud vám prodejce zanechal negativní zpětnou vazbu, uvolněte se. Za prvé, samotná zpětná vazba nemá vliv na stav vašeho prodejce. Zadruhé, kupující mohou upravit svoji zpětnou vazbu, takže negativní zpětnou vazbu lze odstranit, pokud se na ně obrátíte a problém vyřešíte.
- Zpětná vazba sama o sobě nemá vliv na váš status prodejce na eBay.
- Zpětná vazba kupujícího zmizí po 12 měsících. I když jste udělali chybu nebo se kupující prostě úplně mýlil, negativní zpětná vazba nakonec zmizí.
- Pokud byla záporná zpětná vazba získána, jednoduše se jí přizpůsobte. Nikdy nezískáte 100% svých objednávek správně a zákazníci nebudou brát pár negativních ohlasů příliš vážně.
Krok 2. Zpráva přímo kupujícímu a zeptejte se, jak můžete věci vyřešit
Přejděte na kartu historie ve svém profilu a vytáhněte všechny prodané položky. Vedle nákupu klikněte na „Další možnosti“a vyberte „Kontaktujte kupujícího“. Chcete -li s nimi zahájit soukromou konverzaci, zadejte svou přímou zprávu. Podle toho, co řekli jejich zpětná vazba, jim můžete říct, že byste chtěli nabídnout vrácení peněz nebo vrácení, omluvit se za chybu a nabídnout nápravu, nebo se jich zeptat, co bylo na objednávce špatně.
- Můžete například říci: „Je mi opravdu líto, že nejste se svým nákupem spokojeni. Naprosto chápu, pokud chcete produkt vrátit a získat 100% náhradu. “
- Dalo by se také říci: „Objednávku jsem odeslal včas, takže je možné, že pošta pozdržela zásilku. Jak mohu uvést věci na pravou míru? “
Krok 3. Pokuste se vyřešit věci s prodejcem, pokud odpoví
Ve většině případů legitimní kupující s rozumnými výčitkami souhlasí se změnou zpětné vazby, pokud s nimi budete pracovat. Pokud na vaši zprávu odpoví, zkuste to udělat kompromisem a setkat se s nimi napůl na řešení. Vraťte jim peníze, nabídněte jim bezplatnou náhradu nebo jim poskytněte velkou slevu na budoucí nákup.
Pokud jste se opravdu zbláznili, uznejte chybu a pokuste se vyhovět potřebám zákazníka. Nevyjednávat. Pokud si zaslouží vrácení peněz nebo vrácení peněz, dejte jim to. Mnoho zákazníků upraví svou negativní zpětnou vazbu, pokud se v dobré víře pokusíte problém vyřešit
Krok 4. Pokud není zpětná vazba legitimní, nahlaste ji nebo proti ní vzneste námitku
Pokud je zpětná vazba neoprávněná, eBay nezpracovala objednávku správně nebo byla položka zpožděna poštou, můžete zpětnou vazbu odstranit. Zpětnou vazbu můžete také odebrat, pokud kupující za produkt dosud nezaplatil. Přejděte v My eBay na stránku „Zpětná vazba“a klikněte na „Požádat o revizi zpětné vazby“. Popište problém a počkejte, až eBay žádost zkontroluje.
- Nebojte se prodat příběh. Stačí popsat problém. Můžete napsat: „Kupující říká, že nikdy neobdržel objednávku, ale mám potvrzení od pošty“, nebo „Kupující tvrdí, že jsem je podvedl, ale nic takového jsem neudělal.“
- Alternativně můžete kupujícího nahlásit, pokud porušil zásady eBay, na adrese
- eBay téměř vždy odstraní zpětnou vazbu, pokud vám kupující nadával, vyhrožoval vám nebo má záznamy o tom, jak se kupující snaží podvést prodejce.
Krok 5. Odešlete formální žádost o revizi zpětné vazby, abyste zjistili, zda se nevzdají
Pokud kupující na vaši zprávu neodpověděl, problém jste soukromě vyřešili nebo eBay odmítá zpětnou vazbu stáhnout, můžete kupujícímu odeslat formální žádost. Na portálu pro zpětnou vazbu vyberte „Další možnosti“a klikněte na „Odeslat žádost o revizi formální zpětné vazby“. Kupující obdrží od eBay zprávu s odkazem na změnu zpětné vazby.
O revizi můžete požádat pouze 5krát ročně. Jedná se o snahu z posledního příkopu, takže se těchto požadavků držte, dokud je nebudete potřebovat
Krok 6. Odpovězte omluvou nebo vysvětlením, pokud je zpětná vazba stále aktuální
Pokud eBay zpětnou vazbu nesejme nebo kupující žádost odmítne upravit, je vhodné odpovědět. Pokud jste udělali oprávněnou chybu, omluvte se, aby vás budoucí kupující viděli, že nejste podvodník. Pokud je zpětná vazba nesmysl, zdvořile a klidně veřejně vysvětlete, proč k ní došlo.
- Cílem v tomto okamžiku není uvést věci na pravou míru, ale ukázat potenciálním budoucím kupujícím, že jste bezpečný prodejce, se kterým můžete spolupracovat.
- Můžete například napsat: „Omlouvám se za všechny problémy s přepravou, na které jsem zde narazil. Pokud se na mě chcete obrátit, jsem vždy připraven to napravit! “
- Chcete -li vysvětlit, můžete říci: „Produkt byl odeslán včas. Je mi líto, že si pošta udělala čas. Bohužel nemohu ovlivnit zpoždění přepravy na jejich konci. Neváhejte mě kontaktovat, pokud byste o tom chtěli dále diskutovat. “
Metoda 3 ze 3: Pozitivní zpětná vazba
Krok 1. Zanechte krátkou zprávu s poděkováním kupujícímu za podporu
Pokud chcete reagovat na pozitivní zpětnou vazbu, zanechte malou poznámku vděčnosti. Kupující, kteří zanechají pozitivní zpětnou vazbu, mohou toto gesto ocenit a budoucím potenciálním kupujícím ukáže, že jste laskavá osoba, která je může přimět k nákupu u vás.
- Můžete říci něco jako: „Jsem tak šťastný, že jste s nákupem spokojeni! Děkuji za vaše podnikání a pokud budete cokoli potřebovat, kontaktujte mě, “nebo„ jsem rád, že se vám vaše nová baseballová rukavice líbí! Hodně štěstí na diamantu. “
- Neobtěžujte se odpovídat na pozitivní zpětnou vazbu, pokud prodáváte mnoho položek a nemáte čas odpovídat všem. Kupující, kteří zanechají pozitivní zpětnou vazbu, stejně odpověď neočekávají.
Krok 2. Automatizujte reakce na pozitivní zpětnou vazbu, abyste usnadnili děkování kupujícím
Pokud to chcete usnadnit, můžete svůj účet nastavit tak, aby automaticky zanechal krátkou a příjemnou poznámku pro kupující, kteří zanechají pozitivní zpětnou vazbu. Přihlaste se do funkce „Seller Hub“na adrese https://www.ebay.com/sh/landing. Poté přejděte na stránku svého účtu a přejděte dolů do centra „Zpětná vazba“. Vyberte „Spravovat automatickou zpětnou vazbu“. Zde můžete zapnout automatické nastavení pro pozitivní zpětnou vazbu.
- Jakmile je toto zapnuto, váš účet automaticky odpoví na jakoukoli pozitivní zpětnou vazbu, kterou získáte.
- Pro každou odpověď můžete použít stejný komentář nebo zadat až 10 náhodných odpovědí. Jednoduché zprávy jako: „Děkuji za nákup, doufám, že se vám bude líbit!“a: „Vážíme si vaší firmy. Vraťte se prosím brzy!” mají tendenci pracovat nejlépe.
- Seller Hub je fantasticky aktualizovaná verze stránky prodejce. Je to zdarma, ale pokud jste zvyklí používat starou stránku prodejce, nemusí se vyplatit přepínat.
Krok 3. Chcete -li nějaký bezplatný marketing, odkažte se na další položky, které prodáváte
Pokud prodejce zmiňuje hledání jiných produktů nebo vyjadřuje zájem o určitý koníček, je odpověď na zpětnou vazbu skvělým způsobem, jak nenápadně inzerovat váš obchod. Nepřehánějte to a ujistěte se, že hlavní část vaší odpovědi bude věnována poděkování kupujícímu za jejich podnikání.
Pokud kupující například řekne něco jako: „Miluji své nové štětce! Jsou perfektní pro mé nové studio a dorazili včas. “Můžete napsat: „Jsem rád, že se vám líbí vaše nové štětce! Neváhejte se podívat na naše další nabídky, pokud potřebujete další umělecké potřeby. Hodně štěstí s uměním a děkuji! “
Tipy
- Pokud uvažujete o skrytí jakékoli negativní zpětné vazby nastavením svého profilu na soukromý, pamatujte, že vaše zpětná vazba musí být veřejná, aby bylo možné prodávat cokoli na eBay.
- Pokud máte podezření, že vás kupující podvádí, nezapomeňte podat stížnost prostřednictvím centra řešení na https://resolutioncenter.ebay.com/. Negativní zpětná vazba bude automaticky odstraněna, pokud eBay souhlasí s vaším hodnocením.
